What’s new numéro 4

L'infogérance

Trois grands types d’infogérance se distinguent : 

– l’infogérance d’infrastructure concerne principalement les activités de gestion du parc informatique (hardware…) et des serveurs qui sont confiés à un prestataire externe ;
– l’infogérance applicative ou l’outsourcing d’applications consiste à déléguer la gestion des progiciels intégrés au système (ERP, CRM..) mais elle reste propriétaire de ces programmes ;
– l’infogérance d’externalisation globale regroupe les systèmes d’infogérance applicative et d’infogérance d’infrastructure. 

Quels sont les avantages de l’infogérance pour l’entreprise?

Les avantages connus de l’infogérance sont :
– permettre à l’entreprise de se concentrer sur son coeur de métier ;
– profiter d’un parc et de solutions mises à jour en permanence ;
– pouvoir faire évoluer ses systèmes selon ses besoins ;
– les coûts de maintenance peuvent être étalés et planifiés.

Au-delà de ces avantages connus, il convient d’avoir un discours sans langue de bois sur l’infogérance.
Ainsi, une prestation d’infogérance ne coûte pas moins cher et ne permet pas de réaliser des économies, alerte Gérald Espardellier ! ENORA explique à ses clients, modèle financier à l’appui, que l’infogérance coûte plus cher. En revanche, les clients sont séduits lorsqu’ENORA leur explique que les coûts et leur évolution seront plus visibles et maîtrisés. Le fameux TCO (Total Cost of Ownership = coût total de possession de l’infrastructure informatique) est un indicateur qui devient facilement calculable dans un environnement infogéré et qui est très pertinent pour voir l’évolution des coûts de l’infrastructure.

D’autre part, les problématiques de gestion du personnel à compétence informatique sont complexes et l’infogérance permet de s’en affranchir. En effet, comment gérer par exemple l’évolution de carrière d’un hotliner et le nécessaire turn over induit ? Un hotliner peut gravir les seuils de compétences pour finir chef de projet, architecte ou urbaniste des SI. L’entreprise ne peut pas sans cesse former et voir partir ses ressources faute de pouvoir leur fournir de nouvelles opportunités d’évolution. L’entreprise transfère donc également cette gestion complexe du personnel.
En conclusion, l’infogérance, c’est acheter la tranquillité sur la gestion des SI.

Dans quelle situation infogérer ?

Se baser uniquement sur les avantages ou sur les inconvénients de l’infogérance pour décider d’une telle opération serait une erreur.
Enora Consulting suggère souvent une règle simple pour décider d’infogérer tout ou partie du SI. Cette règle s’appuie sur l’importance stratégique des briques du SI à infogérer et le niveau de maîtrise de ces mêmes briques par l’entreprise.
L’entreprise mettra donc en infogérance en priorité des briques du SI maîtrisées et non stratégiques. Mais elle peut également faire infogérer une brique du SI stratégique si celle-ci est maîtrisée, car les modalités de contrôle de la prestation sont accrues. Les briques du SI non maîtrisées, stratégiques ou non, peuvent être infogérées également. L’infogérance peut ici être vue comme une façon de monter en compétences sur des technologies ou des métiers. 

Légende :

• La priorité est un indicateur combinant principalement le niveau de maîtrise d’une brique du SI et son importance stratégique
  

• C’est le dépassement d’un certain seuil de risque défini en interne qui fait passer l’infogérance d’une brique du SI, d’une priorité à une autre

Contractualisation de l’infogérance : les points clés à vérifier

Le service d’infogérance doit être encadré par un contrat qui définit avec précision le cadre d’intervention du prestataire extérieur. De ces dispositions dépendront le succès de la collaboration et le degré de « dépendance » de l’entreprise en cas de changement de prestataire. L’entreprise doit tout particulièrement faire attention à inclure une clause de réversibilité qui lui donnera la possibilité de reprendre la gestion de son système informatique ou de la confier à un autre prestataire. Cette clause de réversibilité doit inclure un planning raisonnable et éventuellement être assortie d’une prime et/ou de pénalités spécifiques pour inciter le prestataire à jouer le jeu.

La clause de benchmark, certes difficilement applicable, permet de s’assurer que la prestation délivrée reste, d’une année sur l’autre, à des prix compétitifs par rapport à l’évolution du marché.

Le contrat doit également prévoir des pénalités en cas de non respect des indicateurs mentionnés dans la convention de qualité de service (SLA). Plus la règle de calcul des pénalités est stricte, plus il est souhaitable de prévoir également des bonus en cas de sur-performance des indicateurs.

L’organisation du service qui sera délivré doit être mentionnée dans un PAQ (plan d’assurance qualité) qui devra vivre tout au long du contrat. Ce PAQ décrit l’organisation projet, les instances de vérification et les périmètres d’intervention de l’infogérant. C’est dans ce type de document, que le prestataire de service fait apparaître les méthodologies / normes employées et les procédures à suivre. Souvent, et ENORA Consulting le recommande à ses clients, la norme ITIL (voir newsletter du 2 octobre 2006) est proposée pour structurer l’activité dont un des points centraux est le Service Desk (SD).

Les services de ENORA Consulting dans le domaine de l’infogérance

Au-delà des conseils présentés plus haut, ENORA Consulting propose des conseils pragmatiques qui prennent en compte la spécificité de chacun de ses clients. Notre assistance dans ce domaine va donc de l’étude d’opportunité économique, à la négociation contractuelle en passant par la rédaction de cahiers des charges et l’accompagnement à la transition opérationnelle. Nos consultants ont une grande expérience de ce sujet aussi bien dans le secteur privé (finance, pharmacie, etc.) que dans le secteur public. Dans le secteur public, le cadre légal d’un appel d’offre et ses contraintes sont particulièrement bien maîtrisés pour fournir également aux collectivités et autres organismes publics un service à forte valeur ajoutée sur l’ensemble d’un projet d’infogérance.

L’infogérance en chiffres

D’après le cabinet américain TPI, l’infogérance informatique a subi un coup de frein en 2006 en Europe. En volume, les voyants sont pourtant au vert : 1% des transactions enregistrées dépassent les 40 millions d’euros.
En revanche, les voyants passent à l’orange sur les revenus générés. Ils diminuent de 5,7 à 4,3 milliards d’euros par an. TPI affine son analyse en calculant l’évolution de la valeur moyenne d’un contrant d’infogérance : il descend de 35 à 27 millions d’euros entre 2002 et 2006. L’explication avancée serait une segmentation de plus en plus pratiquée pour les contrats d’infogérance, désormais découpés en petits lots.