Jolis ponts de mai

Cette année, certains jours du mois ressemblent à ces jours du mois d’août où la France s’arrête ! Toute ? Non car vous pouvez toujours passer commande en ligne et mis à part le dernier maillon de livraison indépendant de leur volonté, vos e-Boutiques assurent le service !

Ce sont bien sûr les femmes et les hommes de la supplychain qui vous permettent de recevoir ce que vous avez commandé. Le secteur du Luxe étant particulier, on peut se demander si la gestion de la supply chain dans l’activité e-Commerce des marques de Luxe doit respecter les bonnes pratiques de cette fonction support, l’adapter ou la ré-inventer. L’objet de notre focus sera d’approfondir l’intégration de la supply chain dans le secteur du Luxe.

Bonne lecture !

William Porret, Directeur associé ENORA Consulting

Livre Blanc ENORA Consulting

Les enjeux des programmes de fidélité en 2013

ENORA Consulting décortique les mécanismes des programmes de fidélité et, sur la base d’une étude réalisée par ses soins, donne quelques pistes d’évolution nécessaires pour que ces programmes continuent à fonctionner et trouvent leur place dans une concurrence acharnée.

Nous vous proposons de venir vous présenter ce livre blanc et d’échanger avec vous sur vos problématiques de fidélisation, qu’il s’agisse de programmes relationnels communiqués (cartes, statuts, points) ou induits (actions de fidélisation dont le client ne connaît pas les rouages exactes).

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Contexte et enjeux du Supply Chain Management dans le secteur du Luxe

L’exigence et l’excellence sont les maîtres mots de l’industrie du Luxe, le client attend un produit et un service irréprochable. La supply chain est donc au cœur de la problématique des entreprises du Luxe puisqu’elle doit garantir la maîtrise des délais et la disponibilité du produit.

Ceci est d’autant plus vrai avec le développement du e-commerce : L’élargissement de la clientèle a un coût, d’un côté Mme Dupond sera prête à attendre son sac Kelly plusieurs mois, d’un autre nous trouverons Mme Martin qui souhaite être livrée de son portefeuille Louis Vuitton sous huitaine. L’Internet impose le temps au présent, à l’immédiat.

Toutefois, l’industrie du Luxe reste une industrie et donc même si le client est au centre de l’attention, la pression des actionnaires exige une maîtrise des coûts. Cette problématique est d’autant plus présente que le secteur s’internationalise par l’ouverture vers de nouveaux marchés (Asie, Moyen Orient, Russie, Amérique Latine) et se diversifie (haute-couture, maroquinerie, joaillerie, arts de la table, vins et spiritueux…).

A chaque étape de la chaîne logistique ses spécificités liées au secteur du Luxe :

L’objectif du management de la supply chain est alors d’industrialiser ce qui peut l’être pour n’avoir à traiter que l’exception. Il faut au cas par cas arbitrer entre les priorités et les contraintes suivantes :

Porté par ces spécificités, le secteur du Luxe doit répondre un enjeu majeur : « Maîtriser l’intégration de sa logistique ». Le luxe fait peu appel à l’externalisation (dans les maisons historiques les usines et magasins sont encore bien souvent en propre…), les entreprises doivent donc avoir les compétences dépassant leur cœur de métier pour maîtriser toute la chaîne logistique.

Le service supply chain remplace depuis quelques années déjà les services logistiques. Plus englobant, il se donne pour objectif de fédérer toute l’entreprise autour d’un objectif commun, « la satisfaction client », et se positionne en « chef d’orchestre » entre les différents services internes : Création/Marketing, Informatique, Achat/Production, Transport/Stockage, Vente/Boutiques.
Luxe & Production

La rareté des produits du luxe est à rapprocher de la rareté des ressources :

Rareté des ressources humaines / compétences

Les maisons du luxe forment leurs sous-traitants ou, comme Repetto et son école Repetto enseignant l’art de la chaussure et du cuir, fondent des centres de formation pour maintenir le savoir-faire. Elles ouvrent aussi des ateliers de production en propre et se fixent un quota d’embauche annuel pour maintenir les compétences : Par exemple les Ateliers Sophie Hallette (dentellerie) forme 20 nouvelles personnes par an.

Le recours à des artisans et créateurs apporte certes un savoir-faire mais aussi des contraintes : La taille des producteurs complexifie aussi la planification des approvisionnements. La centralisation des métiers d’art dans un même lieu (par exemple Chanel à Pantin) peut permettre d’accroître la visibilité sur la production.

Rareté des matières premières / matières nobles, matières rares

Les grands groupes sécurisent l’approvisionnement en matière première, en rachetant des moyens de production. Ainsi en 2011 LVMH a racheté l’une des 5 plus grandes tanneries de peaux de crocodile (Heng Long) et J.M. Weston a racheté Les tanneries du Puy qui étaient son fournisseur principal. Mais cela n’est pas toujours possible, en particulier dans le milieu de la joaillerie où l’approvisionnement en pierres ne peut être contrôlé.
Conditionnés ainsi par la disponibilité des ressources, les délais de livraison ne sont pas simples à planifier. Pour y remédier la production des produits les plus courants est parfois délocalisée, mais la dernière touche, leur personnalisation, est faite par la maison-mère. Cela permet de rapprocher la production et le stock du lieu de vente tout en profitant des prix de production compétitifs de certaines régions du monde.

Luxe & prévision des Ventes

Afin de maîtriser l’exhaustivité des flux, l’une des visions les plus partagée par les maisons du luxe est de centraliser la planification des ventes. Cela doit toujours être fait en coopération avec les magasins qui peuvent prendre cette initiative comme une perte de pouvoir : Ainsi Baccarat valide toujours auprès des filiales et des commerciaux le résultat de ses modèles de prévision.
Les produits seront analysés selon leur taux de rotation (slow mover vs. best-seller) et leur saisonnalité (collections vs. intemporels). Contrairement à la grande distribution dont le catalogue se renouvelle naturellement, les entreprises du luxe maintiennent une gamme large : Au regard de l’exigence client, le catalogue doit être disponible dans son exhaustivité et les références ne varient que peu d’une année sur l’autre.

Afin de limiter le stock et piloter les flux, des outils dédiés à la prévision sont désormais utilisés et idéalement reliés directement aux magasins afin d’avoir une vision quasi temps réel des besoins en approvisionnement.

Luxe & Stockage

Deux stratégies sont privilégiées en terme de stockage suivant une logique d’approvisionnement en mode « push » :

Un stockage central, sans flux inter-magasins
Un stockage central, avec ré-équilibrage entre les magasins

Afin de décharger les magasins, la fonction Stockage n’est pas dans leur périmètre d’activité. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur la vente et le service à la clientèle. L’entrepôt livre des produits « prêts à vendre » avec anti-vol, étiquette comme le fait le centre de logistique Cergy-Eole de Louis Vuitton à Cergy.

En fin de saison les produits en sur-stock ou saisonniers doivent être écoulés par les entrepôts. Les maisons du luxe utilisent alors d’autres vecteurs de distribution tels que la vente personnel ou la vente e-commerce.

Luxe & Transport
Le transport prend tout un autre sens dans le monde du luxe de par :

La valeur pécuniaire et l’unicité des produits

Afin d’assurer la sécurité des produits, le recours au transport par camion avec convoyeurs (agréés sous attestation de transport de fond) est fréquent. De plus, la traçabilité est renforcée par l’investissement dans les nouvelles technologies comme les puces RFID en particulier dans le textile. On pourra ainsi suivre une robe haute couture tout au long de son transport. Un accent fort est aussi mis sur les emballages, parfois fabriqués sur mesure, si la préciosité du bien le demande.

L’internationalisation de la clientèle

Les productions restent encore principalement en Europe tandis que des magasins ouvrent à travers le monde. La distance à parcourir devient alors un facteur de coût et de complexité.

Quand cela est possible le transport maritime, moins cher, est privilégié. Et cela d’autant plus favorisé que cela va dans le sens d’un engagement dans une politique de développement durable, valeur de respect de l’environnement dont se prévalent les marques de luxe. Les obligations douanières complexifient aussi les circuits de distribution.

Ces formalités nombreuses et les coûts à maîtriser poussent à faire appel à un prestataire. Le transport est ainsi le seul maillon qui est très facilement externalisé par les entreprises de luxe.

Luxe & Vente / Service client

Dernier maillon de la chaîne logistique, le service client doit être irréprochable. Le produit ainsi que le service associé est personnalisé voire sur mesure. Une fois le produit vendu, le lien entre le client et la marque perdure : un SAV efficace et mondial est nécessaire afin de gérer les retours ou réparations dans des délais acceptables.

La remontée d’information des points de vente vers les autres fonctions de la supply-chain est primordiale pour optimiser les stocks et réduire les délais de livraison (que ce soit ceux des produits finis ou ceux des pièces de rechange/réparation). Un système SI intégré type ERP est donc une clé vers cette intégration verticale des fonctions.
Objectifs internes et externes atteints
En intégrant et en optimisant la chaîne logistique, c’est à la fois le client et les investisseurs que les entreprises du Luxe satisfont. Cette intégration passe par un changement de comportement (prise en considération des contraintes et objectifs de la société et non plus de chaque service individuellement) et par l’implémentation d’un ERP. Ainsi la société ST Dupont a mis en place en 2010 l’outil TXT qui a permis de revoir un fois par semaine au lieu d’une fois par mois son plan de production en récupérant les données de vente.

ENORA Consulting intervenant sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’entreprise, nous aidons nos clients à adapter leur supply chain en particulier en fonction du développement de leur activité e-Commerce (création, augmentation des ventes, largeur de catalogue, internationalisation, etc.)

Notre supply chain est intégrée : nos consultants experts qui ont rédigé cet article sont ceux qui viendront rendre votre supply chain agile ! contact@enoraconsulting.com

Edito

Jolis ponts de mai