Edito
Edito
» Habemus clientes ! «
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A l’heure où l’Eglise catholique vient de se choisir son représentant, les célébrations des fidèles montrent que leur dévotion ne fléchit pas, voire est décuplée.
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La fidélité est une notion importante également dans le commerce et notre focus montre que le Service Clients est le meilleur représentant d’une Marque. De surcroit, lorsqu’il s’agit d’une marque de Luxe.
Lisez en paix
ENOR’Actu
ENORA Consulting donne un cours à l’ESSEC |
Fort de son expertise dans le Luxe et le e-Commerce, Gérald Espardellier, associé de ENORA Consulting, a donné un cours de 3h aux étudiants en Master « Parfumerie et cosmétiques » de l’ESSEC.La structure du cours a suivi celle présentée dans le Livre Blanc « Luxe 3.0 » de ENORA Consulting avec un focus sur le secteur des cosmétiques.
Présentation interactive, illustrations vidéo des cas traités… Gérald Espardellier a reçu un accueil chaleureux des étudiants et devrait en épauler quelques-uns pour leur mémoire de fin d’année. |
Focus
L’évolution du Service Client dans le secteur du Luxe
La notion de luxe est très personnelle et le choix d’un objet de luxe repose sur des critères rationnels – qualité et rareté des matières, travail artisanal reposant sur un savoir-faire parfois ancestral… – et sur des facteurs plus subjectifs – satisfaction personnelle, narcissisme, affirmation d’un statut social, satisfaction d’appartenir à une classe distinctive de la population en possédant ses emblèmes siglés…
| En acquérant un produit de luxe, le client choisit une Marque et son univers quasi sacré puis est appelé à se rendre en magasin, considéré comme un véritable sanctuaire. |
L’importance du magasin dans l’univers du Luxe
Vaisseau amiral de la marque de Luxe, le Magasin est l’objet de toutes les attentions :
- Des emplacements stratégiques dans les plus beaux quartiers des grandes cités
- Les plus grands architectes chargés de créer ou d’aménager les emplacements choisis
- Les meilleurs designers pour créer des ambiances spécifiques et originales
- Des vendeurs parfaitement formés à l’ADN de la Marque et à la Relation Client maison
| En magasin, tous les savoir-faire sont déployés pour satisfaire les clients non seulement avec les produits, mais surtout avec le service et la mise en scène de l’espace de vente, leur permettant d’accéder ainsi à un véritable graal. |
Afin de faire partager l’expérience en boutique, le Service Client doit avant tout attirer et faire venir les clients dans ces temples dédiés à la Marque, et ce quelle que soit leur demande initiale.
Par exemple, l’une des dernières parutions de la maison Louis Vuitton est symbolique de cette démarche, puisqu’elle met en valeur la création et le savoir faire des ateliers et invite le client à téléphoner pour « bénéficier d’un rendez-vous personnalisé dans l’un des magasins ». De même, lors d’une demande de réparation, le Service Client propose de rapporter en magasin les articles nécessitant une intervention.
Le magasin de Luxe : une expérience sensorielle
| Le magasin de Luxe n’est pas uniquement le symbole de la marque, il permet aussi aux clients de mieux percevoir la beauté des matières en faisant appel à deux sens fondamentaux dans la conception du luxe : |
- La vue : Tout est organisé pour éblouir le visiteur : mise en valeur des produits, décor, présentoirs, uniforme des vendeurs… Tout est orchestré pour transformer la visite en magasin en une expérience sensorielle unique. Le magasin n’est plus seulement dédié au produits, il devient un espace culturel avec des expositions des événements dédiés à l’art ; comme le Bon Marché qui propose trois espaces d’expositions.
- Le Toucher : Le Luxe des objets est basé principalement sur le choix et le travail des matières. Le toucher revêt alors une importance toute particulière dans l’acte d’achat. Qui n’a pas aimé caresser un pull en cachemire, apprécier le grain de peau d’un portefeuille en cuir, découvrir la sellerie intérieure d’une voiture de luxe ? Cette expérience tactile incomparable peut s’avérer décisive pour l’achat d’un objet de luxe, raison pour laquelle les Services Client des marques de luxe n’ont qu’un seul but : inviter les clients à découvrir les produits et services dans un magasin dédié à la marque.
Le changement de comportement et les nouveaux consommateurs du Luxe
La clientèle traditionnelle du secteur du Luxe attend que chaque visite en magasin soit une expérience unique pour retrouver des sensations d’exception. Entrer dans une boutique de luxe implique le respect de codes d’accueil et un service propre à cet univers. Mais avec l’arrivée des pays émergents, de nouvelles générations de consommateurs et le développement massif de l’e-commerce, le luxe a dû adapter sa Relation Client à de nouveaux modes de consommation.
Le vendeur du magasin Louis Vuitton des Champs-Elysées doit donc savoir s’adapter et ajuster son style de vente aussi bien à un client traditionnel qui achète en prenant son temps et attendant une reconnaissance et un savoir-faire spécifiques, qu’à un client chinois qui va passer 15 minutes dans ce même magasin pour acheter 4 articles repérés dans une revue ou un catalogue avant de remonter dans le car de son tour opérateur.
Les changements au sein du Service Client : de l’Accueil au Conseil
Les consommateurs, de plus en plus connectés, deviennent encore plus exigeants et désirent des réponses précises et efficaces. Les Services Client des grandes marques du Luxe sont ainsi devenus progressivement de véritables supports de vente alors que leurs premières missions consistaient principalement à accueillir et renseigner le client afin de les orienter vers le magasin le plus proche. Le Service Client peut se substituer à certains moments à un vendeur en magasin afin de faciliter et encourager un achat en ligne. Il doit ainsi intégrer les techniques propres à la vente tout en les adaptant à l’univers du Luxe.
| De ce fait, le Conseiller Client doit donc maîtriser parfaitement l’ADN de la marque et les caractéristiques du produit demandé, mais aussi connaître précisément les besoins du client qui le sollicite. |
Dans les techniques de ventes traditionnelles par téléphone, le Conseiller Client a pour missions principales d’accueillir le client, de lui vendre un produit ou un service et d’entretenir cette relation pour fidéliser le client.
Ces techniques doivent désormais s’adapter aux évolutions du secteur du Luxe :
- Accueillir avec des codes identiques à ceux des magasins en considérant les spécificités culturelles de chaque client
- Entretenir la Relation Client en maîtrisant parfaitement l’ADN de la marque, la gamme de produits et services proposés, quel que soit le canal de communication (magasins, e-commerce…) ainsi que le goût, les codes et les comportements spécifiques des clients.
Pour une vision unifiée de l’Expérience Client, le Conseiller Client met tout en œuvre pour parfaire la connaissance du client :
- Historique : visites en magasin, appels téléphoniques, e-mails échangés entre le client et la marque
- Comportements d’achat
- Présence et opinion de la Marque sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest…)
- Aide à la vente en magasin ou en ligne, en devenant un véritable support personnalisé et faisant partie intégrante de la Vente et de la Fidélisation des clients.
Pour conclure
Le développement du e-commerce ainsi que l’ouverture du Luxe aux marchés émergents ont bouleversé les codes de consommation et de communication des maisons de Luxe.
Celles-ci sont dorénavant confrontées parallèlement à la clientèle traditionnelle et aux nouveaux consommateurs, aux profils d’achat parfois éloignés voire diamétralement opposés.
| Les marques de Luxe vont devoir adapter leurs Services Client et leurs canaux de vente à ces nouveaux consommateurs. Un défi difficile et passionnant car l’essence même d’une marque de Luxe est d’être innovante voire parfois… révolutionnaire ! |
Vous souhaitez faire évoluer votre Service Client, nos consultants sont à votre disposition :contact@enoraconsulting.com
A lire
Luxury attitude
De palaces en maisons de luxe, de boutiques en restaurants, Erik Perey et Lionel Meyer nous proposent un point de vue unique sur le monde du Service.
Fondé sur des exemples concrets glanés au fil des années dans le monde entier, ce panorama pragmatique et incisif confronte le Service rendu par le personnel et le vécu du client.
Un vécu dans lequel chacun pourra se retrouver. Experts dans l’accompagnement des plus grandes marques soucieuses de mettre en œuvre une politique de service optimisée, les auteurs s’adressent à un large public. Leurs expériences et conseils sont destinés non seulement à ceux dont le métier est le contact client dans le luxe et au-delà, mais aussi à tous les clients qui découvriront les nouvelles problématiques du vendeur, du maître d’hôtel ou du réceptionniste.
Et si le vrai luxe était celui de la dimension humaine ? Celle que chacun rêve enfin de rencontrer : cette humanisation du service, c’est justement la Luxure Attitude qu’Erik Perey et Lionel Meyer nous font découvrir et partager avec enthousiasme dans ce livre passionnant.
Infos pratiques…
Edition : Maxima
Auteurs : Erik Perey , Lionel Meyer , Gabrielle De Montmorin
236 pages
ISBN : 978-2-84001-658-8
Prix : 19,80 €
A méditer
» La pierre n’a point d’espoir d’être autre chose qu’une pierre. Mais, de collaborer, elle s’assemble et devient temple. «
Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944), écrivain, poète et aviateur français
Le chiffre
42,5 milliards d’€uros
| C’est le montant des dépenses sur Internet en France en 2012 ! Les ventes en 2011 s’élevaient à 37,7 M€ (soit une progression de 16,6%). Le e-Commerce est donc un véritable levier de croissance de notre économie ! |
Aux Etats-Unis, la tendance est toujours à la hausse mais pas aussi forte (environ 10% par an). Nous pouvons donc en déduire qu’en France, une progression aussi forte n’est pas amenée à durer éternellement.
Si la concurrence s’accentue et les taux de croissance baissent, les e-commerçants devront alors innover. ENORA Consulting organise d’ailleurs des ateliers innovation avec nombre de ses clients !
Source : FEVAD 2013
On a aimé
L’exposition « Bêtes de Sexe » au Palais de la Découverte
« Les humains manquent cruellement d’imagination et de challenge en matière de sexualité ! », voilà ce que l’on se dit en sortant de cette exposition qui, bien que rigolote, n’en reste pas moins scientifique.
On y apprend que, pour transmettre leurs gênes, nos amies les bêtes sont prêtes à tout, et plusieurs stratégies opèrent : la stratégie du plus fort (validée par un combat, souvent impressionnant, entre mâles), la stratégie du plus beau (notamment chez les oiseaux, avec des parades absolument incroyables) ou encore la stratégie du plus malin, comme certains rongeurs qui sécrètent à la fin de l’accouplement une semence qui se rigidifie, empêchant ainsi leur partenaire de toute infidélité future …
De nombreux spécimens naturalisés, filmés ou vivants illustrent ces propos. Le tout est complété de plusieurs courts métrages réalisés par Isabella Rossellini, montrant avec un humour décalé la cérémonie d’accouplement de plusieurs espèces.
L’exposition donne également accès au reste du Palais de la Découverte, un endroit vraiment ludique et instructif ! On y apprend les bases de l’astronomie, de la physique, de la biologie, de façon amusante et concrète (expériences à réaliser, objets insolites ..).
Courez-y, on s’amuse rarement autant au musée !
Infos pratiques :
Palais de la Découverte jusqu’au 25 août 2013
Avenue Franklin Delano Roosevelt, 75008 Paris
Métro : Champs Elysées-Clémenceau (lignes 1 et 13) ou Franklin D. Roosevelt (lignes 1 et 9)
Plein tarif : 8 € – tarif réduit : 6 €
Pour en savoir plus : www.palais-decouverte.fr