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Edito

Bonne année !

L’année 2013 sera belle, pleine de promesses et de réalisations ! Du moins faut-il s’en convaincre, c’est le moment de faire un peu de méthode Coué.
Le verre étant toujours à moitié vide ou à moitié plein, cette nouvelle année est l’occasion de favoriser le bon côté des choses et de préférer le verre à moitié plein.

Dans le pessimisme ambiant, nous préférons croire que l’audace et l’optimisme favorisent la chance.  Peu importe ce que nous réserve 2013, il ne tient qu’à nous de savoir la transformer en bonne année.

Parce que nous connaissons nos clients, nous sommes plus que jamais ravis de les accompagner en 2013 dans leurs projets, leurs réalisations, pour transformer leurs opportunités et augmenter encore leur niveau de performance.

La connaissance client est justement le sujet de notre Focus… Bonne lecture !

 

William Porret, directeur associé ENORA Consulting

ENOR’Actu

  – Internet Marketing 2013

ENORA Consulting sera présent à la Grande Soirée de Lancement du Petit Livre Rouge de l’EBG le mercredi 30 Janvier 2013. Nous espérons vous y retrouver également.Ce guide permet aux lecteurs de se plonger dans les usages et les techniques des dernières tendances du marketing sur Internet et plus largement de l’intégration de l’internet dans une stratégie omni-channel. Le Petit Livre Rouge présente également les leviers plus traditionnels qui n’ont plus à prouver leur efficacité.

 – Hommes et commerce

Dans son dernier numéro, la revue Hommes et Commerce présente notre livre blanc « Luxe 3.0 ». A lire absolument !Pour plus d’informations sur le sujet, n’hésitez pas à nous contacter :contact@enoraconsulting.com
Focus

La connaissance client, un actif fort de l’entreprise, ou comment se mettre au big data

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management en anglais) dont l’un des principes fondateurs est de placer le client au cœur même de l’entreprise, n’est plus suffisante pour qu’une entreprise se différencie d’une autre. Les techniques de CRM, qui sous-entendent la capacité à fournir du service et à fidéliser une clientèle, deviennent presque obsolètes devant l’évolution des attentes des clients qui souhaitent non seulement être reconnus, mais surtout être compris.

L’entreprise doit alors travailler la connaissance client, notamment par l’exploitation de toutes les informations que le client laisse lors de son passage sur un site e-commerce, les réseaux sociaux, les différents points de contact téléphoniques ou en magasin. En d’autres termes, l’entreprise se doit maintenant d’exploiter les fameuses big data pour en faire un avantage concurrentiel.

Le Big Data de M. Jourdain

Le Big Data, voilà un terme qui fait peur à Monsieur Jourdain, responsable marketing depuis 20 ans dans une société de vente par correspondance. Il s’agit de toutes les données client que peut recueillir une entreprise. Monsieur Jourdain peut alors s’esclaffer. Evidemment qu’il recueille des informations clients. C’est même un pionnier dans son domaine ! Seulement voilà, avec la maturité de l’Internet, la quantité de données clients a considérablement augmenté. Il s’agit d’un volume que ne soupçonnait pas M. Jourdain lui-même, pourtant habitué des courriers et e-mailings par millions.

En plus, c’est un peu sa faute à M. Jourdain, c’est lui qui a convoqué son directeur e-commerce, le directeur du service client, le directeur du réseau commercial et qui leur a dit : « Je veux que vous notiez tous les faits et gestes des clients sur Facebook, Pinterest, Tumbler, Twitter, en magasin, via le programme de fidélisation, sur le site Internet, lors de contacts avec le service client ou lors de nos différents évènements ! ». Du coup, chacun s’est outillé pour recueillir des informations.

Un jour, le directeur e-commerce vient voir M. Jourdain et lui dit : « Chef, je peux tracker tous les mouvements possibles sur le site, par utilisateur. On a une base client dédiée pour chaque réseau social sur lequel nous sommes présents. Et maintenant, on fait quoi ? »

Le client est habitué à être segmenté, voire même, il le demande

Laissons M. Jourdain à ses maux de tête, pour nous intéresser au client.

N’oublions pas que le client est depuis longtemps conscient qu’il représente une réserve disponible d’argent ou de temps (« minutes de cerveau disponibles » pour un ancien patron d’un grande chaîne de télé…) pour les marques qui le sollicitent. Les digital natives, mais aussi les représentants de la génération Y ont appris à naviguer sur l’Internet en se créant une ou plusieurs identités plus ou moins proches de la réalité de leurs habitudes de consommation. Et ils souhaitent être reconnus comme appartenant à tel ou tel segment de consommateurs.

De plus, les usages ont évolué vers une consommation indifférente du canal utilisé. Le client peut aujourd’hui aller en magasin voir un produit, aller sur le site Internet l’acheter tout en chattant avec un vendeur virtuel ou en appelant le service client, puis le retirer chez un partenaire, sans oublier de mentionner sa nouvelle acquisition et ses éventuelles déboires ou satisfactions dans son parcours client sur les réseaux sociaux. Et ce même client veut être reconnu par le service client via email, même s’il a acheté son produit sur une appli mobile. De plus en plus, le client veut aussi que la marque sache qui il est sur les réseaux sociaux.

Enfin, l’Internet a rendu le client impatient. Il peut en quelques secondes comparer des prix, aller chez un concurrent online, mais aussi lorsqu’il est présent physiquement en magasin.
Le client attend donc plus que d’être reconnu, d’être compris comme un consommateur averti aux comportements variés. Le client d’aujourd’hui peut voyager d’un type de comportement à un autre, et c’est à la marque de saisir cette mouvance. Les informations permettant de comprendre tout cela existe.

Monsieur Jourdain et le nouveau monde

Revenons à M. Jourdain. Il comprend en fait que le terrain de jeu est tellement vaste que personne ne l’a encore exploré en entier et ne peut prétendre le cartographier. Il est dans un nouveau Monde, ses clients sont les indiens, et il ne sait pas encore bien les situer. Pis, il comprend même que ce nouveau Monde grandit au grès des technologies. A peine a-t-il intégré les composantes des réseaux sociaux (pas une mince victoire, d’ailleurs !) qu’il doit se mettre à la géolocalisation, etc.

M. Jourdain comprend qu’il doit faire comme lorsqu’il a débuté sa carrière : essayer des choses, innover et apprendre de ses erreurs et de ses succès et recommencer. C’est l’approche « test and learn ». Il teste un nouveau mode de livraison qui plaît aux workaholics, il organise des happenings pour ses clients privilégiés, puis d’autres moins selects pour ceux qui aimeraient être VIP sans l’être vraiment, etc. Le souci, avec toutes ces innovations, c’est qu’il doit tout de même s’organiser et industrialiser les approches marketing de plus en plus personnalisées.
On commence par quoi ?

Ce qui est pratique avec le big data, c’est que, pour une fois, on peut commencer indifféremment par les outils ou par le métier. Et cela détend bien M. Jourdain car il peut dire au DSI « Mets en place l’infrastructure big data s’il te plaît, c’est pour mon marketing personnalisé ». Le DSI, qui doit avoir compris les enjeux marketing de M. Jourdain, doit mettre en place une infrastructure dite de business intelligence (pour simplifier : des bases de données métiers et entrepôts de données pour datamining) couplée à des tuyaux qui permettent aisément les échanges de données et qui garantissent leur intégrité. Les liens entre les différents outils sont alors développés (lien entre le programme de fidélité et la base Facebook, par exemple).

Ensuite, ou auparavant, les métiers (service client, acquisition marketing, e-commerce, etc.) définissent leurs indicateurs, leurs segments. S’ils n’ont pas d’outils opérationnels permettant de faire du test and learn et de créer des segments test et de faire « bouger » la base client, ils doivent s’équiper. Les règles d’enrichissement de données clients par les différents métiers sont créées. Ces règles sont faites dans le but de garantir l’intégrité et la pertinence des informations.

 En conclusion, M. Jourdain a compris que même s’il a tout compris, il a intérêt à mettre en place une task force intermétiers et conjointe avec la DSI pour piloter l’optimisation de la connaissance client. Il sait qu’à la clé, c’est sa compétitivité qui est en jeu.

Il ne lui reste qu’à appeler ENORA Consulting…Vous souhaitez vous lancer dans l’aventure du big data, nos consultants sont à votre disposition : contact@enoraconsulting.com

A lire

McKinsey Quarterly – Q4 2011 – Big data – You have it, now use it

Depuis 1 an déjà, le Cabinet en stratégie McKinsey a écrit sur le sujet de la Big Data. Déjà la question n’était pas de comment récupérer les données, mais de savoir comment les utiliser. Et surtout de s’y mettre enfin…
Ouvrage broché en anglais.

Infos pratiques…

Edition : McKinsey & Company

Auteur : McKinsey & Company

120 pages

ISBN : 978-0982926017

Prix : 39,95 €

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A méditer

 » La confiance est un élément majeur : sans elle, aucun projet n’aboutit. « 

Eric Tabarly (1931 – 1998), navigateur français

Le chiffre

5 exaoctets

Depuis les premières mesures jusqu’en 2003 nous avons généré 5 exaoctets de données, soit 5 millions de gigaoctets.En 2011, cette quantité était générée en 2 jours.

En 2013 cette quantité sera générée en 10 minutes.

Source : EMC

On a aimé


Nader Chabaane – Chef Barman de « La Table Du Huit »

Lorsque vous pénétrez au 8, rue Jean Goujon, à La Maison des Centraliens, vous ressentez immédiatement la nouvelle tendance chic insufflée par la Maison Martin Margiela.

Au restaurant, où le chef d’orchestre Benoit Hilaire mène la danse (véritable ballet pour les papilles), viennent s’ajouter le Cigare Bar (fumoir prisé pour son esprit intimiste et ses excellents extracteurs d’air !) et Le Bar.

Le Bar du « Huit », c’est le terrain de jeu de Nader Chabaane. Un lieu cosy et raffiné, où Nader vous reçoit avec sourire et humilité. A cet instant, vous ne savez pas encore que ce Barman de 38 ans rentre d’un prestigieux concours international réunissant plus de 2000 candidats : « J’ai terminé 4ème, dit-il d’une voix calme. Les 3 premiers étaient talentueux et inatteignables, je leur tire mon chapeau ! ».

 Nader Chabaane est un passionné, il travaille pour faire partager son expérience et son savoir-faire.
Disponible et toujours discret, il enquête subtilement sur vos goûts, vos préférences. Après vous avoir tendu une coupe de champagne millésimé, il s’éclipse, vous laissant profiter des lieux, entre amis.A son retour, c’est un Mojito « A la Française » qu’il vous propose (avec du Cognac, le meilleur que j’ai bu à ce jour). Je laisse Nader vous en donner les composants, c’est son cocktail, après tout !
Nous avons opté pour une soirée à thème sur le Cognac, mais Nader peut éveiller vos sens avec à peu près tout, mélangeant alcools, fruits, sucres et liqueurs à l’infini.

Tard dans la soirée, après notre second cigare, Nader Chabaane est venu nous saluer et échanger quelques mots sur les Cognacs qu’il connait sur le bout des doigts. Notre flacon sur la table, il se permet : « Puis-je vous proposer quelque chose de doux pour terminer cette soirée avec quelques gouttes de votre Cognac ? » Bien sûr Nader !

Quelques pommes caramélisées, du Cognac flambé et nous partons pour la dernière fois de la soirée dans un pays inconnu, subtil et sucré. La nuit avait envahi Paris depuis quelques heures quand nous sommes repartis et je n’ai pu m’empêcher de parler de Nader Chabbane à la dernière oreille disponible ce soir-là…mon chauffeur de taxi !

Nous reviendrons à « La Table du Huit », au fumoir et au bar en 2013. Le plus souvent possible !

La Table du Huit
8 rue Jean Goujon
75008 Paris
01.40.74.64.95

L’abus d’alcool est dangereux pour la santé, consommez avec modération.