What’s new numéro 1

Focus

Objectifs

L’objectif d’ITIL est de doter les directions des systèmes d’information (DSI) d’outils leur permettant d’améliorer visiblement et à long terme la qualité de leurs prestations, tout en continuant à répondre au mieux aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

De façon très pragmatique, ITIL répond à une logique de service : faire en sorte que l’informatique soit au service des utilisateurs et des clients et non l’inverse. Dans ce cadre, l’objectif à court terme est d’améliorer la qualité des services informatiques. A moyen et long terme, il s’agit d’installer une récurrence de services informatiques efficaces et une logique d’amélioration continue.

Boostés par une dynamique positive, les DSI et les utilisateurs mettront progressivement en place un référentiel commun qui facilitera le dialogue entre les différents acteurs : direction générale, utilisateurs et/ou clients, équipes informatiques et prestataires extérieurs. Ainsi, ITIL réconcilie le métier de l’entreprise avec le service rendu par l’informatique.

Pour parvenir à cette situation idéale, ITIL a structuré les activités des DSI en 10 processus indépendants.

10 processus pour améliorer le service rendu par les DSI

Les processus ITIL sont classés en deux grands services : le service Support et le service Delivery. Parmi les domaines abordés par ITIL, on retrouve toutes les activités de service couvertes par une DSI, même si ITIL se focalise principalement sur la production informatique.

Le service Support rassemble les processus suivants :

• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations
• Gestion des changements
• Gestion des mises en production
• La description de l’organisation basée sur une approche processus

Quant au service Delivery, il concerne la :

• Gestion des niveaux de service
• Gestion des finances pour les services IT
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité.

Quels bénéfices pour l’entité qui applique les bonnes pratiques ITIL ?

Lorsque le concept ITIL est assimilé et pratiqué au quotidien par tous les acteurs, quels sont les bénéfices pour l’entreprise ? Après une vingtaine d’années d’expérience ITIL, les entreprises s’accordent sur plusieurs résultats positifs, dont les  plus fréquemment cités concernent :

• La satisfaction des utilisateurs ou du client, augmentée grâce aux procédures déployées permettant de respecter les Service Level Agreement (SLA)
• L’amélioration du taux d’utilisation des ressources
• La réduction du nombre de modifications demandées
• Une meilleure communication est établie entre le personnel informatique et les utilisateurs et/ou clients
• La productivité est sensiblement améliorée et parallèlement, on constate une meilleure utilisation des qualifications et de l’expérience
• Chaque expérience est enregistrée et utilisée pour en tirer des leçons et améliorer encore les prestations
• Les coûts de fourniture de services de qualité s’en trouvent justifiés.

Qu’est-ce qu’un SLA ?
Service Level Agreement : convention de service passée entre l’informatique et les utilisateurs qui définit les relations entre les deux parties. Cette convention fixe par exemple le délai de résolution d’un incident, le délai de remplacement d’un écran cassé ou le nombre d’heures maximum toléré où la messagerie est disponible.

Comment intégrer ITIL au fonctionnement d’une DSI ?

« Avant de tenter d’assimiler les bonnes pratiques présentées par ITIL, la DSI qui souhaite faire cette démarche doit dans un premier temps savoir où elle se situe par rapport à l’idéal ITIL. Pour cela, nous procédons à l’analyse précise des écarts entre l’organisation actuelle de la DSI et les meilleures pratiques définies dans ITIL pour les 10 processus », explique William Porret. « Cette analyse très poussée nous donne le degré de maturité représenté schématiquement dans un graphique tel que celui présenté ci-contre. Nous en déduisons un plan d’action qui prend en compte la maturité des processus et les priorités que la DSI souhaite accorder à chacun de ces processus ». Dans ce plan d’action, ENORA définit des chantiers au sein desquels les tâches concrètes à réaliser sont présentées et planifiées. Pour chaque chantier, sont précisés :

• Une priorité (= urgence + impact sur les services)
• Les objectifs concrets à court terme
• Les échéances clés
• Les tâches à réaliser afin d’atteindre les objectifs fixés

Afin de suivre l’évolution de ces chantiers, ENORA Consulting met en place un Programme d’Amélioration Continue des Processus de Services – CSIP en anglais (continuous service improvement program) – à travers un comité composé d’un consultant ENORA certifié ITIL et d’au moins une personne de l’entreprise en charge du projet ITIL.

Les objectifs par chantier sont régulièrement mesurés, voire réajustés s’ils ne sont pas atteints. S’ils sont atteints, la DSI peut alors se consacrer à un nouveau chantier. « Nous intervenons actuellement auprès de SFD, le premier distributeur partenaire SFR exploitant les points de vente « Espace SFR ». Pour la DSI, l’objectif principal est de placer l’utilisateur au centre des services proposés par la direction. En tant que consultant j’assure une continuité ITIL des différents chantiers ouverts et la DSI décide des orientations organisationnelles et techniques pour se conformer au mieux aux bonnes pratiques ITIL en fonction de ses priorités. Revoir l’organisation, aboutir à des changements concrets, des résultats palpables… ITIL est tout sauf théorique », explique William Porret.

« La plus grande force d’ITIL est d’être un standard de fait, applicable dans tous types de sociétés. ITIL est défini internationalement, donc tout le monde parle le même langage », résume William Porret, Directeur associé d’ENORA Consulting.

William Porret est certifié ITIL et mène des missions ITIL depuis 2003. Sa première mission s’est effectuée dans l’équipe « Qualité de service » de la direction informatique de France 3n auprès de Rémy Berthoun Président de l’itSMF France, le chapitre français de l’itSMF pour le développement et la promotion des meilleures pratiques ITIL.

Qu’est-ce qu’un « bon » consultant ITIL ?

Afin de savoir si le consultant que vous vous apprêtez à missionner est compétent sur le sujet ITIL, ENORA Consulting vous recommande de tester : Pour chaque chantier, sont précisés :

• Sa culture des nouvelles technologies, qui doit être solide
• Sa capacité d’abstraction et son adaptabilité
• Sa vision globale de l’organisation des DSI, qui doit être claire, concise et précise
• Son côté très pragmatique