Edito

La petite taille est elle un désavantage ?

Devenir une grande entreprise doit-il être un objectif à tout prix ?
Chez Enora Consulting nous pensons que, pour un cabinet de conseil, la course à la taille critique n'est pas la seule bonne stratégie de développement, n'en déplaise aux pontes de la fusion-acquisition. La petite structure peut à la fois conserver sa taille et trouver des leviers de croissance. Cette dernière peut venir de la création de nouvelles petites structures spécialisées et dédiées à un ou deux objectifs métiers. Chez ENORA Consulting, nous croyons fortement à ce type de modèle de développement. C'est pourquoi nous avons organisé nos offres métier en Business Units indépendantes avec leurs propres objectifs et axes de développements. C'est le cas de notre Business Unit Qualité & Développement, à l'honneur dans cette newsletter, et qui est à l'origine de l'article de Pacte PME sur ENORA Consulting.

Small is beautiful.

Gérald Espardellier, Directeur associé

Enor'actu

Le pacte PME

« Small is beautiful » Fidèle à ce concept, ENORA rejoint le pacte PME, dont l’objectif est de faciliter et renforcer les relations entre les PME innovantes et les grands comptes, dans l'intérêt de chacune des parties prenantes. Il est signé par les grands comptes, le Comité Richelieu, qui y représente les intérêts des PME innovantes, et OSEO, porteur de l’ensemble du dispositif en tant qu’acteur de référence du soutien à l’innovation. Le Pacte PME associe également des pôles de compétitivité et des organisations professionnelles qui le déploient dans leurs domaines.

Focus sur ...

Mener une certification qualité

Les normes Les normes permettent de faire certifier des organisations, des personnes ou des produits. Les normes ISO de management s'intéressent uniquement à la certification des organisations, elles peuvent s'appliquer à tout type d'organisations (PME-PMI, multinationales, service public, etc.) et de tous secteurs (industrie, service, etc.). Les normes les plus connues sont l'ISO 9001 pour le management de la qualité et l'ISO 14001 pour le management de l'environnement. Mais de nouvelles normes voient le jour pour encore améliorer les systèmes de management, notamment dans les domaines de la santé, de l'environnement, du logement et de l'agroalimentaire. L'évènement de 2008 sera la norme ISO 26000 concernant la responsabilité sociétale et environnementale des entreprises. Elle permettra de mettre en place un système de management englobant les thèmes du développement durable, de la sécurité et des conditions de travail de chaque employé.

Quelques chiffres
En France, il existe une vingtaine d'organismes accrédités pour délivrer des certificats de conformité. Le nombre de sites certifiés a sensiblement augmenté depuis 2005 : + 13% pour les sites ISO 9001 et + 59% pour les sites ISO 14001. La tendance est à la certification de systèmes intégrés Qualité - Sécurité - Environnement.

 

La norme ISO 9001

La norme ISO 9001 concerne le management de la qualité. Il est possible d'en dégager quatre points forts pour l'entreprise : L'orientation client et la satisfaction client

• L'assurance de la conformité des produits
• La mise en place de l'amélioration continue
• La description de l'organisation basée sur une approche processus

Pourquoi la certification ?

A l'heure de la mondialisation, cette norme internationale fait office de référence pour l'évaluation des systèmes de management. Suivant la maturité des marchés, la norme ISO 9001 peut constituer un avantage concurrentiel indéniable, un standard ou ne revêtir aucune importance car d'autres normes plus adaptées existent pour ce marché (par exemple : l'agroalimentaire). Une équipe dirigeante peut alors choisir de mener une certification pour différentes raisons :

• Se démarquer de la concurrence
• Mieux répondre aux besoins et attentes des clients en les plaçant au cœur du système
• Renforcer la confiance dans la constance de la qualité des produits/services de l'entreprise
• Eviter de devoir fournir la preuve de conformité des produits/services à chaque client
• Installer le principe de l'amélioration continue en permettant de prévenir et d'éviter les dysfonctionnements
• Déployer la politique et les objectifs généraux de façon structurée à tous les niveaux de l'organisme
• Optimiser l'obtention des résultats par une meilleure implication et coordination de tous les acteurs

Les étapes de la certification

Pour obtenir une certification et l'appliquer dans l'entreprise, il est nécessaire de suivre 5 étapes fondamentales :

• 1ère étape : la demande de certification.
  Selon la certification souhaitée, l'organisme choisi analyse les besoins de l'entreprise, puis établit une offre personnalisée en fonction de la taille de la société ainsi que de l'organisation et de l'impact qui en découlera.
• 2ème étape : l'audit de certification.
  L'audit est préparé en mettant en place un plan d'audit et une visite sur site. Puis vient le rapport d'audit et l'analyse des actions correctives à entreprendre.
• 3ème étape : la décision de certification.
  Le comité de certification statue sur le dossier en cours et décide de délivrer le certificat pour une durée limitée.
• 4ème étape : le maintien du certificat.
  La fréquence de l'audit de suivi est déterminée par l'entreprise avec au minimum un audit par an.
• 5ème étape : le renouvellement du certificat.
  Cette ultime étape se fait par un audit de renouvellement.

Les points importants à considérer

• Le choix de l'organisme de certification
  L'entreprise doit choisir un organisme de certification en prenant garde à la pertinence de ce choix, notamment dans le cas de marchés importants à l'international. Il est alors préférable de s'adresser à un organisme de renommée mondiale ayant une filiale en France.
• Stratégie, politique qualité et amélioration continue
  Chaque entreprise définit une stratégie pour le développement de ses marchés, les modes de management, l'engagement pour le développement durable, etc. Dans un souci de cohérence, la politique qualité doit s'intégrer à toutes les composantes de la stratégie. Pour aider les encadrants à manager avec efficacité, la politique doit être mise en œuvre en respectant un principe de base : le management par objectifs. Il est en effet nécessaire que la direction définisse des objectifs précis afin qu'ils puissent être déclinés en actions opérationnelles claires et mesurables. Les indicateurs de performance permettent d'une part de suivre ces actions par comparaison par rapport aux objectifs initiaux et d'autre part de confirmer ou de corriger les actions entreprises.
• L'implication de tous
  La décision de mener à bien une certification doit être prise au plus haut niveau de l'entreprise de manière à impliquer l'ensemble des acteurs. Les encadrants jouant un rôle majeur dans l'animation du progrès continu, ils doivent donner quotidiennement, au travers de leurs comportements managériaux, des impulsions en phase avec la culture attendue. Il est important de mettre en place des pratiques participatives efficaces pour animer les équipes, telles que des réunions d'équipe périodiques, des échéances régulières pour l'application de méthodes efficaces pour la résolution des problèmes.
• L'approche processus
  La modélisation des processus permet à l'entreprise d'identifier les processus et activités les plus importantes, de comprendre les interactions entre les processus et de valider les améliorations nécessaires. Les résultats de l'application d'une démarche orientée processus sont la réduction des défauts, l'augmentation de la satisfaction client et l'amélioration des résultats financiers, bien au-delà des améliorations apportées par la seule approche statistique. L'intérêt de cette démarche est de pouvoir analyser en détail le fonctionnement de l'entreprise pour pouvoir en dégager les points forts et les points faibles. Il est nécessaire de s'assurer de l'adéquation des processus avec les axes de progrès définis dans la politique qualité.
• La satisfaction client
  Dans la déclinaison de la norme au sein de l'entreprise, les responsables se concentrent souvent sur l'interne, ce qui se traduit par des processus, procédures, indicateurs, mais la finalité de l'entreprise est bel et bien de fournir de la valeur ajoutée pour le client. Il ne faut donc pas oublier de placer le client au centre de l'attention. Pour cela, la norme prévoit d'évaluer la satisfaction du client. A chaque entreprise d'imaginer les media les plus adaptés pour ses typologies de clients : enquêtes de consommation, questionnaires de satisfaction, interviews, etc.

Pour mettre en place et assurer le bon fonctionnement d'un système de management de la qualité, deux compétences sont essentielles : la méthodologie et l'expérience. Dans le cadre d'un projet de certification qualité, ENORA Consulting se propose d'accompagner ses clients en mettant à disposition son savoir-faire et ses compétences. L'indépendance totale du cabinet ENORA Consulting vis-à-vis des organismes de certification garantit une totale objectivité dans les recommandations proposées.

A lire

ISO 9001 version 2000 : pour une pratique renouvelée du management de la qualité

L'approche processus constituait l'une des innovations de la version 2000 des normes ISO 9000. Avec l'expérience, on constate que de nombreuses entreprises l'utilisent comme outil de management du changement et pour mettre en œuvre leurs projets de réorganisation.

• Comment identifier les orientations porteuses de changement pour l'entreprise ?
• Comment déterminer les processus de l'entreprise et évaluer leur efficacité ?
• Comment mesurer la satisfaction des clients ?
• Comment mettre en œuvre simplement une démarche d'amélioration continue ?
• Comment mettre en perspective la politique et déployer les objectifs ?
• Comment faire évoluer le système de management de la qualité version 2000 vers une réponse au besoin de gouvernance d'entreprise ? 

Cette 3^ème édition indique les étapes de mise en place d'un système de management répondant à la norme. À l'aide d'exemples concrets, elle s'attache aux aspects essentiels de la norme pour une application pratique, simple et efficace.

Infos pratiques… Edition : Dunod Auteur : Henri Mitonneau 224 pages ISBN : 9782100508709 Prix : 29 €

Un guide opérationnel, utilisable dans toutes les entreprises, quels que soient leur taille ou leur secteur d'activité, avec :

• Les principes essentiels d'une démarche d'amélioration des processus
• Toutes les étapes et les principaux outils de la mise en oeuvre
• Les précautions à prendre

Améliorer les performances, créer davantage de valeur pour le client, conquérir de nouveaux territoires, mieux travailler ensemble... des ambitions qui nécessitent de repenser l'entreprise autour de ses processus.

• Comment atteindre ces objectifs ?
• Comment repérer les processus prioritaires ?
• Comment les améliorer ?
• Comment introduire les normes ISO 9001 et 9004 ?
• Comment cartographier les processus et prendre en compte le concept processus dans la documentation qualité ?
• Comment éviter les investissements lourds dans la démarche processus ?

Cette cinquième édition présente un nouveau cas qui met en lumière l'importance du paramètre stratégie pour le management des processus. Elle développe par ailleurs deux nouveaux sujets :

• Le management par la qualité, évolution naturelle vers le développement durable ;
• La maîtrise informatisée de la mise en oeuvre d'un processus (le workflow).

Ce livre s'adresse aux dirigeants d'entreprise, aux responsables méthodes et qualité, aux sociétés de conseil en organisation et à tous ceux qui veulent en savoir davantage sur les processus. Cet ouvrage a reçu le Grand Prix 2002 du livre qualité performance.

Infos pratiques… Edition : Editions d’Organisation Auteur : Michel Cattan, Nathalie Idrissi, Patrick Knockaert 330 pages ISBN : 9782708136694 Prix : 35 €

Aujourd'hui, le pilotage des performances fait partie des priorités des entreprises qui réussissent. Les indicateurs se multiplient, plus ou moins efficaces et utilisables, et les entrepreneurs ont bien du mal à faire le bon choix. Les auteurs proposent une approche stratégique qui permet au manager de définir les objectifs communs que partageront les collaborateurs, de suivre l'évolution des résultats et d'agir de façon très réactive.

Illustré de nombreux exemples et d'applications concrètes, l’ouvrage répond aux préoccupations du manager : trouver les bons indicateurs parmi la profusion des mesures disponibles, apprendre à les construire et à les utiliser, communiquer sa stratégie, impliquer les collaborateurs.

Infos pratiques… Edition : Afnor Auteur : Patrick Jaulent, Marie-Agnès Quarès 110 pages ISBN : 9782124755226 Prix : 35 €

A méditer

Winston Churchill, homme d'état anglais

Le chiffre

On a aimé

Exposition Zoé-Zoé, les femmes du monde - Musée de l'Homme

ENORA a aimé l’exposition ‘‘Zoé-Zoé, femmes du monde’’ de Titouan Lamazou. « Durant vingt ans, j’ai sillonné la planète de port en port. Lorsque j’ai mis un terme à ma vie de navigateur professionnel, j’ai poursuivi cette itinérance selon un mode plus "terrestre" et culturel. Cette existence vagabonde m’a révélé à quel point les rencontres avec chaque individu à travers le monde m’importaient plus que la traversée des nations et de leurs frontières. J’ai constaté également que les personnes qui m’ont toujours le mieux inspiré lors de mes pérégrinations étaient des muses féminines… » C'est dans son atelier, installé pour un temps au Musée de l'Homme à Paris juste au-dessus du Musée de la Marine, que Titouan Lamazou a choisi de nous montrer ses œuvres. Jusqu’au 12 mai 2008, tous les jours sauf le mardi de 10h à 19h. Renseignements sur www.titouanlamazou.com